Customer Harassment カスタマーハラスメントに関する基本方針

はじめに

ビー・ビー・コミュニケーションズ株式会社（以下「当社」という）では、パートナー企業様およびそのお客様（以下あわせて「お客様」という）に対し、常にお客様の視点を持ち続けること、つまり、何が「お客様の成功」になるのかを考え続け、お客様からのお問合せやご意見に対し、真摯に対応することを重要視しております。
一方、お客様からの要求や言動の中には、悪質な言動、社員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の社員の尊厳を傷つけるようなものが少なからず存在しております。
当社は「社会価値創出を通じた幸せの分配」を経営理念に掲げ、社員・顧客・家族・取引先と共に歩み、社会価値創出を通じてそれぞれに幸せを分配することを目指しております。また、多様な人材が学び、安心して力を発揮できる環境を整えることを大切にしており、その実現のためには、当社で働く社員一人ひとりの安全で働きやすい環境を守ることが不可欠です。
そこで以下のように、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定めることといたしました。
なお、本方針における「社員」とは、雇用形態にかかわらず、当社で働くすべての者を指します。

カスタマーハラスメントの定義

お客様等（取引先の社員等を含む）の言動であって、社員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、社員（雇用形態を問わず）の就業環境が害されるもの。
例
以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

• ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
• ・継続的な言動、執拗な言動（長時間の電話やオンライン会議、何度も同じ説明をさせる、複数回にわたる架電・無言電話）
• ・メール、チャット、SNS等による執拗な連絡や、営業時間外の対応の強要
• ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• ・社員の個人情報等をインターネット上に公開する行為
• ・社員や当社関連施設に対する無断での撮影・録音（オンライン会議の無断での録画・録音を含む）等により、就業環境を害する行為
• ・差別的な言動、性的な言動
• ・不合理または過剰なサービスの提供の要求
• ・正当な理由のない商品やサービス、金銭、謝罪等の要求

カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為またはそのおそれがある行為が認められた場合、社員の安全と尊厳を守るため、組織として適切に対応します。
また、社員が一人で問題を抱え込むことのないよう、管理本部が中心となって対応するとともに、必要に応じてフォーバルグループや外部専門機関とも連携し、問題の解決および再発防止に努めます。
なお、パートナー企業様のお客様からの行為については、必要に応じて当該パートナー企業様と連携して対応します。

特に悪質なカスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様との対話による解決を基本とします。しかしながら、社員の安全や人格が著しく侵害される場合には、社員保護を最優先として対応します。
当社は、特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、事案の内容に応じて対応の中止やサービス提供の見直し等の措置を講じる場合があります。
また、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対処します。

社員への対応

当社社員がお取引先等に対して、カスタマーハラスメントに該当する行為を行わないよう、研修や啓発活動を実施します。
また、他の事業者から、当社社員の言動に関して事実確認等の協力を求められた場合には、必要な協力を行うよう努めます。
さらに、カスタマーハラスメントを受けた社員に対しては、心身両面のケアに努め、再発防止に取り組みます。

社内体制

当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、相談・報告体制を整備するとともに、相談窓口を設置しています。
また、管理本部が中心となり、必要に応じて外部専門機関とも協力しながら、組織的に対応します。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を適切に確認し、必要な対応を講じるとともに、再発防止に努めます。
さらに、当社は、お客様に対するハラスメント行為や不適切な言動を防止するため、社員一人ひとりが、お客様をはじめとする関係者の立場や人格を尊重し、誠実かつ適切な対応に努めます。

お客様へのお願い

当社は、お客様との相互理解と信頼関係のもと、より良いサービスの提供に努めてまいります。
当社は、お客様からいただくご意見、ご要望、お叱りの声は、サービス品質の向上につながる貴重なものと考えております。お客様には、商品・サービスに対してご意見やご要望をお伝えいただき、改善を求める権利があります。当社は、そのような声に真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。
一方で、社員の人格や尊厳を傷つける言動、または就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして本方針に基づき適切に対応いたします。
お客様におかれましても、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。